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我国企业开展流程再造应从工作研究开始 刊发于《工业工程》 2002年06期 价值工程杂志社,丛林编辑整理

我国企业开展流程再造应从工作研究开始

梅铁,张毅伟

(1.华东船舶工业学院管理工程系,江苏镇江2120032.山东大学管理学院,山东济南510062)

 

摘要:由于管理基础工作薄弱,我国很多企业流程再造的努力未获成功。基于企业流程再造与工作研究之间的对比分析,文章提出了运用工作研究领域内的有关理论、经验、方法和工具来帮助我国企业开展流程再造。

关键词:企业流程再造;工作研究;流程分析

中图分类号:F425    文献标识码:A    文章编号:10077375(2002)000504

Implementation 0f BPR in Chinese Enterprises Beginning with Work Study

MEI TieZHANG Yi-wei

    (1 Dept0f Management EngineeringEast China Shipbuilding InstituteZhenjiang 212003China

    2College 0f ManagementShandong UniversityJinan 510062China)

AbstractMany Chinese enterprises fail to implement business process reengineering(BPR)due to their weak managementThis paper compares the BPR with work studythen presents ways to help Chinese enterprises implement BPR by using theoriesexperimentsmethods and tools thatwere developed from the field 0fwork study

Key wordsbusiness process reengineering;’work studyprocess analysis

    近年来,关于企业流程再造方面的文章很多,但常常着重于概念的介绍和其在西方企业中的一些应用情况。对于过去长期处于计划经济体制下的我国企业来说,能够带来革命性变化的流程再造技术确实有着很广阔的应用前景,关键是要找出一条适合我国企业具体应用的途径。本文拟从工作研究技术出发来探讨这一问题。

1.       工作研究与流程再造的概念  

    作为企业生产作业管理基本技术之一的工作研究在我国企业中的应用目前还不广泛,然而它在国外的发展却已有上百年的历史。工作研究起源于19世纪末20世纪初,由“科学管理之父”泰勒(F·w·Taylor)、吉尔布雷斯(Gilbreth)夫妇等人倡导的时间研究、动作研究等发展而来。其研究领域主要是企业内部的生产作业系统,即从原料(投人)至产品完工(产出)

的整个转换过程。工作研究在不增加投资或投资很少的情况下,通过对企业现有的生产组织、劳动分工、工装设计、操作方法、工作环境等因素进行综合性的分析与改进,使企业内人、机、物、时间、空间、环境等得以有效控制和充分利用,从而达到减少浪费,降低消耗,提高企业产品质量、生产效率、竞争能力以及经济效益的目标。具体地说,工作研究包括了为企业的生产作业制定最佳工作方法和工作程序,测定作业所需时间,规定作业的时间标准,确定员工的劳动定额及较准确地计算出企业相关成本等内容。

    流程再造(BPR)被许多管理学家誉为是继全面质量管理运动之后的第二次企业管理革命。这一概念的倡导人哈默(Michael Hammer)博士和钱辟(James Champy)先生在其两人合著的《再造企业——工商管理革命宣言》一书中把企业流程再造定义为:企业为了在衡量其绩效的关键指标上取得显著性的改善,而对企业原有业务流程从基础上进行重新思考和彻底地改造。其中衡量企业绩效的关键指标有:顾客的满意度、企业的赢利能力、员工的工作效率等。经过流程再造后的企业能够跳过原有企业组织结构上的局限性和人为分割业务流程所造成的障碍,从而对以顾客为导向的现代市场环境变化,做出迅速灵活的反应,赢得竞争。  

2. 工作研究与企业流程再造的比较研究

21工作研究与流程再造的不同点

    初步看,工作研究与企业流程再造作为两种不同的管理技术,它们之间的差异是显然的:

    1)两者的研究范围和对企业的影响程度不同。企业流程再造针对的是整个企业的核心业务流程或者是某些存有重大问题的流程,它可能是在企业的生产领域,销售领域,财务领域,也可能是在企业的组织结构,人力资源管理甚至高层的战略决策方面需要进行重新调整。因此,流程再造对企业来说,牵涉面广,影响程度深;而工作研究一般还只用在对生产作业领域里的日常管理和改进。

    2)两者所追求的目标不尽相同。工作研究的目的是为了不断地提升企业日常作业的生产效率,提高产品质量,制定出适合企业的工作方法和工作标准;而流程再造追求的是企业在顾客满意度、企业赢利能力和员工的工作效率等关键经营指标上实现根本性的、脱胎换骨似的改变。

    3)两者对于企业内部采用信息技术的要求也不一样。流程再造必须通过信息技术的使用来实现。实际上它就是要企业通过充分运用现代信息技术,把二百多年来企业内按照亚当·斯密(Adam Smith)劳动分工理论设计、肢解和各项业务流程进行重新整合;而工作研究对企业是否一定要采用信息技术则没有要求。

22工作研究与流程再造的共同点

    尽管流程再造与工作研究之间存在一些不同,但在就如何改进现状以实现企业科学化管理方面却是一脉相承的。我们知道,任何新的理论和技术的产生都离不开实践发展的需要和对以往理论的继承和发展,流程再造也不例外。从流程再造中问题流程的发掘,核心业务流程的分析方法与过程,应对改造的阻力等许多方面都可以看到它与工作研究技术的共通之处,具体来说:

    1)无论是流程再造还是工作研究,都要求以一种客观、科学的态度而非主观臆测来研究、改进企业的现状,而且它们的工作程序也非常类似。流程再造通过记录企业现有业务的运转情况,结合再造的目标找出那些需要改造的业务流程。工作研究则通过对企业日常各项作业的近距离观察和记录,发现存在的问题。其次,两者都要求在认真考察企业现有情况的基础上设计出相应的改进方案并付诸实施。最后,两者都要对实施的效果加以检验和反馈,并不断调整方案。

    2)两项技术都要求从所追求的最终目标或者结果出发来进行改进。企业流程再造中对时考虑的是反映绩效的关键指标,始终把能否提升顾客满意度或增强企业赢利能力作为标准,找出那些能给最终结果带来真正增殖的业务流程。同样,工作研究者在研究改进生产现场时,总是以企业生产的实际效果和是否经济作为目标,剔除生产过程中的一些不恰当的安排、不合理的布置或者不必要的时间延迟与浪费。始终把最终目标作为检验改进的标准,有助于企业破除一些无形的约束,迅速达到改进的目标。

    3)流程再造与工作研究都要求用系统的观念来指导改进工作。就流程再造而言,它的作用对象是整个企业,而不是某一个部门。如果把注意力仅仅局限于一个部门里,则必然使再造工作缺乏足够的深度和广度。同样,工作研究在分析生产作业时,也特别强调要把该项作业牵涉到的各个方面都加以统一考虑。例如,研究工人的工作效率或制定劳动定额时,就不能只研究工人的身体动作、时间浪费等情况,还应把工作负荷的大小、设备运行的状况、员工的奖惩制度以及工作环境的好坏等其它影响因素加以全面了解。

    4)两者都需要在企业内部营造一种敢于挑战自我、永不满足的企业文化。从事工作研究的人员信奉的一个口号是“凡事都会有一更好的方法”。流程再造需要对企业中业已存在了多年的业务流程进行改造,因此,从事流程再造的人员也应该始终保持一种“吹毛求疵”、“精益求精”的工作态度。可以说,满足现状既是企业开展流程再造也是进行工作研究的

最大障碍。

    5)由于信息技术的运用,企业流程再造将不可避免地会导致一大批从前在企业里主要承担信息传递工作的中层经理人员失去他们的岗位。工作研究中也常碰到因为工作方法的改进、效率的提高、时间标准的重新调整等,影响到了一些员工的切身利益。因此,除了改变企业一些习惯做法所带来的困难以外,流程再造与工作研究人员都还面临着如何协调由于自己的变革工作所招致的不满,从而最大限度地减少改革阻力,实现改进目标。

    3. 运用工作研究技术推进我国企业流程再造

    目前国内对企业流程再造的认识正在日益深化,一些企业开始了实际运作,但是真正得以成功实施的企业可谓凤毛麟角。这一方面,说明了流程再造技术本身还不是非常完善,仍在不断发展以外,也反映出长期以来,由于我国很多企业走的是一条单纯依靠增加投入的粗放型增长道路,忽视企业内部的一些基础管理工作,这使得包括流程再造、ERP等等国外先进管理理论和管理技术在我国企业中的推广和应用比较困难。通过企业流程再造和工作研究

之间的对比分析,笔者认为,我国企业的流程再造应该从最基础的工作研究技术开始。这不仅能够帮助我国很多企业较快地摆脱薄弱的基础管理现状,建立起先进理论和技术的应用平台,而且工作研究技术本身也为企业流程再造提供了一条实现途径。

    31考察提问表

    在工作研究中,人们在寻找问题的过程中经常用到的工具之一就是4w1H考察提问表(如表1),通过分析现状、提出问题、改进建议等3次提问的过程来寻找生产现场中的各环节有无进一步改善的可能性。可以说,4W1H是工作研究人员最基本的工作方法。同样,在企业流程再造中运用考察提问表有助于研究人员较快地找出那些对顾客利益影响较大、问题比较多而且具有改造可行性的业务流程。

1考察提问表

考察点

   分析现状            提出问题               改进建议

  1次提问          2次提问             3次提问

    目的(Why)       做什么            为何需要做            有无其它方法代替

   地点(Where)      何处做            为何需此处做         有无其它更合适的地点

   时间(When)       何时做            为何需此时做         有无其它更合适的时间

   人员(Who)        何人做            为何需此人做         有无其它更合适的人员

方法(how)         如何做           为何需如此做         有无其它更合适的方法

    例如,美国福特公司北美客帐部门原有500多名雇员,他们负责给企业原材料的供应商提供货款的工作。经过流程再造,企业利用信息系统把付款的时间(When)由‘见到发票再付钱’转变为‘接到货物再付钱’,结果成功地把该部门的工作人员减少了75%,大大降低了企业成本。

32工作研究的过程分析法   

    在流程再造理论中,哈默(Michael Hammer)博士曾把企业的业务流程定义为:企业从以输人的各种原料和顾客需求为起点到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动。如果我们将这“一系列活动”理解为工作研究人员所面对的一项生产作业性工作,就可以方便地运用工作研究的有关工具和方法来从事流程的再造。以下利用某信贷公司业务流程再造的经过为例,具体说明。

此信贷公司最初的业务流程如下图1所示。

 

  

1  信贷公司原业务流程示意图

原有的这个作业流程一般需要6天时间,若遇到特殊情况,则要等上2周。信贷公司的职员发现很多客户抱怨等待的时间太长,有时一些客户甚至最后取消了他们的申请或转向其它途径。

    现在,我们从工作研究的角度来描述这一过程:即把客户的贷款申请看成为一项待处理的工作或者是一件待加工的产品,它先后通过了公司的销售代表、公司总部、信用部、商务部、估价员、文书组等多个“工作地”的加工处理。工作研究中,用来记录作业过程的工具之一是过程分析记录符号。根据美国机械工程学会在1947年归纳整理,这样的记录符号

共为加工、搬运、检验、延迟、储存等5种,其内容和在本例中所表达的含义如表2所示。

    321工作流程分析表

这样利用表2中记录分析符号,可以绘制此信贷公司工作流程分析表。如下表3(左半部分) 所示。

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